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  • 外围公司·江西工行乐平东湖支行段柳平:做金融服务事业的春柳
  • 2020-01-11 18:49:45 来源:墁塘网
  • 外围公司·江西工行乐平东湖支行段柳平:做金融服务事业的春柳

    外围公司,做金融服务事业的春柳——记“全国五一劳动奖章”获得者段柳平

    本刊特约通讯员 吴雄 本刊记者  马杰

    阳春三月,江西省乐平市东湖公园绿色葱茏,湖边的杨柳“万条垂下绿丝绦”,美丽的风景让人流连忘返。紧邻湖滨的工商银行乐平市东湖支行,有一位年轻美丽而又干练聪慧的女行长,她对金融事业的追求就像东湖的柳枝一样执著坚韧,她对银行客户的真诚又像东湖的柳枝一样亲切平和。她,名叫段柳平。

    自2001年跨进“宇宙行”这个金融大家庭起,18年来,段柳平经受了不同岗位、不同网点的磨炼,曾先后从事综合柜员、大堂经理、客户经理、支行副行长、行长等岗位。尽管岗位在变,但她敬业勤勉、客户至上、追求卓越的信念却始终没有改变。18年来,她在这里成长、进步,曾先后荣获“全国金融五一劳动奖章”、中国工商银行“首届大行工匠”、“江西省金融五一劳动奖章”、“全国五一劳动奖章”等荣誉称号。

    娇娇女成了“拼命三郎”

    段柳平与工商银行有一个不解之缘,她出生于1984年,与工商银行成立是同一年,她经常开玩笑说,自己就是为工行而生的。

    段柳平还清晰地记得,当年她花了3角钱坐着江西维尼纶厂班车来到了江维分理处,并在这里一待就是五年。刚上班那几天,很多客户都会问一句:“新来的吧?”她笑答:“是的,有点慢,不好意思。”客户都挺好,不会说什么,但是慢慢地她发现,在她这个窗口排队的人越来越少,原来是担心她出错或者操作速度慢。面对客户不信任的眼光,她又郁闷又着急。虽然领导和同事们给予了她很多鼓励和帮助,段柳平很感动,但她却暗下决心,一定要闯过这道难关。学算盘、练点钞、习盲打……下班了仍留在银行反复练习,回到家里就背交易代码、学规章制度。一段时间的苦练,原来办理一笔现金存入业务需要一刻钟,到了后来压缩到只需几分钟。尤其是手工录入代发工资这项业务,她经过刻苦练习后极大地提高了录入的准确度和速度,厂里发工资的时候,她很快就能够游刃有余地快速处理,原先排长龙队伍不见了,越来越多的客户都喜欢到她窗口办理业务。这些最基础的锻炼,使得她在多年的综合柜员岗位中保持了业务“零”差错。

    随着综合素质的提升,她逐渐崭露头角,一次次在支行、市行及省行举办的各类岗位技能比赛、知识竞赛中取得优异成绩。尤其在多达两万人参加的全国金融系统技能大赛中,她以江西省银行业手工技能第一名的成绩夺得国赛门票,并在全国总决赛中获得银行手工类赛项二等奖。成绩的背后,流了多少汗、吃了多少苦,只有她自己知道。4个月的赛程、40多天的集训,手被样钞割破是常有的事情,最痛苦的莫过于割破了手钻心地疼,还得继续练习,经常是破皮、结痂、再破、再结痂。当练习达到一定极限,再想提高哪怕一秒都是难上加难。因此,苦练之外,段柳平便琢磨更适合自己的手法与技巧,手工点钞中就从腰条捆扎中寻找突破点,怎样才能把钞票捆得又快又紧呢?她试着把从上绕两圈改为从下绕半圈,果然大大缩短了用时;在字符录入中,她又琢磨在保证准确度的前提下寻找凭证录入小数点的巧方法。就是依靠反复的琢磨和尝试,她不断实现了超越自我。

    那次比赛期间,段柳平一直生着病,反反复复感冒发烧,中医、西医都治了,各种方子也都试过了,但是一直没有好转。比赛那天,大家都在争分夺秒紧张“应战”,为了抑制住喉咙受刺激而咳嗽不止影响比赛,她连饭都没吃,硬扛着饥饿应赛,比赛结束人几近虚脱,同事们都敬佩而又埋怨地称她是“拼命三郎”。

    “店小二”成了“小当家”

    机遇总是垂青于有准备的人。随着业务素质的不断提升,段柳平开始走上管理岗位,2005年,经过好中选优,她通过竞聘担任了支行营业部大堂经理一职。从业务比较单一的分理处来到业务种类更丰富、营业环境更大、客户更多的营业部,段柳平有些茫然。面对这一挑战,她牢牢记住营业部主任说的“做好大堂经理,就是要做好‘分流引导、识别推荐’”,并把这看似简单的八个字做好、做细。在大堂经理岗位上,她每天会在网点营业之前,仔细检查各种物品、单据是否摆放整齐,机具是否正常,签字笔是否都能流畅书写,每一个细节都不放过。在营业部这个业务量繁重的网点,每天不停穿梭于各种机具及柜台之间。 

    “您好,请问您办理什么业务?”这是她在银行讲得最多的一句话。面对每一位进门的客户,她始终坚持着大堂经理的服务流程,热情问候,识别分流;对待老弱病残客户,她会悉心指导,耐心帮助,安排他们到窗口优先办理;对待一些汇款客户她会多留一份心,防止客户上当受骗……一天的工作下来,段柳平常常是喉咙嘶哑、筋疲力尽,虽然很累但很充实,她觉得客户满意就是对自己最大的认可。

    2017年7月,段柳平开始担任东湖支行行长,东湖支行网点总人数仅有7人。当时,面对东湖支行正副行长同时换岗、唯一的一名客户经理刚从柜员岗转岗不久、网点门前在搞基建导致客流量急剧减少、客户大量流失等一系列困难,她没有退缩。她认真查阅了各类业务经营报表,走遍了周边大大小小的各类居民社区和商圈,分析研究网点客户结构和周边市场资源环境,虚心向支行领导和其他网点的负责人取经求教,沉下心和本网点每位员工谈心谈话,共同探讨东湖支行未来发展的愿景和目标定位,在尽可能短的时间内找出制约网点发展的症结和困难,逐步梳理出了东湖支行转型发展的经营策略,各项业务很快有了喜人的进步。

    2018年,在各级行领导的关心指导和各部门的支持帮助下,段柳平带领东湖支行全体员工一步一个脚印,始终围绕“夯实基础,内提外拓”的工作思路,发扬“奋斗+落实”的工作精神,个人金融资产、储蓄存款、客户发展、私人银行业务、代发工资业务、电子银行、信用卡等多项指标发展成效显著,出色地完成上级行下达的各项任务,网点先后荣获省行“个人金融业务竞赛优胜网点”“客户发展先进单位”等多项奖项,网点业务经营呈现良好发展态势。

    截至2018年12月末,东湖支行个人金融资产比年初净增11123万元,在所有网点中排名第一。通过狠抓业务运营质量,员工思想稳定,内部管理水平、经营执行力得到进一步提升。网点运营风险等级连提两级,支行全年实现“三无”目标。东湖支行在2018年四个季度的考评中均位列前三,其中连续多个季度经营管理绩效考评第一,尤其是第三季度考评得分达1033.56分,以超出绩效考评表满分(1000分)30多分的亮眼成绩夺取季度考评第一名。2018年东湖支行经营业绩屡创历史新高,交出了一份满意的答卷,2019年,东湖支行站在发展高位,再创发展新高,网点经营发展再次实现旺季开门红;网点运营风险等级继续提升达到最高等级A级,内控管理水平持续向好。

    再难沟通的客户都成了“粉丝”

    把客户当上帝,对于段柳平来说,绝不仅是挂在墙上的一个标语。这些年来,她一直全身心地在诠释着“客户第一”的丰富内涵。

    在支行营业部这个综合性大网点任大堂经理时,客户纠纷时有发生。有一次,一位经常拿很多零钱的商户来办理业务,每次都是零钱全部存入,然后立马汇出去。当这个客户得知有两张假币被没收而且数字有出入时,突然大发雷霆,要求退回假币,并占住柜台不让其他客户办理业务,“扬言”要对网点进行投诉。段柳平听到后,赶紧上前为客户解释和沟通,同时迅速为其联系经常需要零钱的商户,帮他把其余零钱都兑换了出去,为客户节约了时间、减轻了烦恼,客户很满意,此后在一些关键时点,客户都会主动把存款留下来等月初再汇出去。换位思考,以心换心,让她赢得了客户的信赖。

    有一次,她与行领导共同去拜访一位从未有过业务往来的客户,凭着专业的职业敏感度,她精准地了解到客户的金融需求并捕捉到客户的生日就是几天后,默默记在心里。客户生日那天,当她与行领导再次带着鲜花和蛋糕拜访客户时,客户非常感动,当即提出第二天来办理开户,成为乐平工行签约私人银行超高净值客户,并且在后面的服务过程中转介绍了多名优质客户。用客户的话说:“连这些细节都能注重的人,业务处理我很放心。”

    2010年6月3日,是段柳平女儿出生的那一天。当时,她已经躺在了待产床上,越来越重的产前疼痛让她汗湿了头发。可这时,身边的电话突然响起。护士嘱咐她不能接听,她也几乎没有力气说话了,但看到是一位客户的电话,她毫不犹豫地接通了,她忍着剧痛,顾不上擦汗与护士的劝阻,足足硬撑了近十分钟,指导客户进行相关业务操作,挂断电话不到五分钟,一声响亮的啼哭,孩子呱呱坠地……

    凭着不断进取和奉献的精神,以及她的专业精通、服务优质、营销到位,段柳平赢得了无数客户的由衷点赞,连当初最难说话的顾客现在也成了她的“粉丝”。凭借她在客户群体里广泛的认知度与好评,乐平支行成立了首个以个人名字命名的“段柳平理财工作室”,为客户提供专业的金融理财服务。这是一份特殊的荣耀,凝聚着组织上和广大客户对她的信任和褒奖。

    春柳富有韧性,又不失柔和。作为金融行业的一枝春柳,段柳平以她坚定执著的敬业精神和煦暖春风般的真诚服务,展现了大行工匠的骄人风采!

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